在今年3·15消費者權益保護日到來之際，本報選取了智能汽車的智能化是否表里如一、二手電動車如何破解消費痛點加速流通、新銷售模式是否讓消費體驗更佳三個備受汽車業(yè)關注的熱點展開采訪調查，力求為汽車“四化”下消費環(huán)境的優(yōu)化、消費者權益保障的升級、消費信心的樹立尋找方向。

“新三包”實施　汽車投訴仍在上升
事實上，2022年是汽車服務水平明顯提升、汽車消費環(huán)境得以有效改善的一年。
2022年1月1日起，《家用汽車產品修理更換退貨責任規(guī)定》（以下簡稱“新三包”）開始施行。相比老版規(guī)定，“新三包”突出了三方面變化：一是加大消費者合法權益的保護力度，對經營者提出更加嚴格的三包責任要求；二是適應產業(yè)發(fā)展和消費升級需要，擴大家用汽車三包調整范圍；三是針對家用汽車三包工作的發(fā)展變化，進一步完善相關監(jiān)管制度。
可以說，“新三包”在內容上的大幅修改，進一步提高了對消費者權益的保障力度，降低了維權難度。湖北省缺陷產品管理中心三包工作負責人員李娉婷在接受采訪時就表示，“新三包”出臺后，湖北省汽車三包爭議處理技術咨詢專家?guī)斓膶＜以谘信刑幹脿幾h時，有了更加強力的抓手、更加充分的依據(jù)，對消費者權益有了更加全面的保障。
然而，在新規(guī)持續(xù)深化落實的同時，汽車消費中暴露的問題也依然值得高度關注。3·15前夕，中國消費者協(xié)會公布了《2022年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》，結果顯示去年中國消費者協(xié)會收到汽車及零部件投訴43836起，相比2021年的41624起上升了5.31％，汽車及零部件位于商品細分領域投訴量第三位。
2022年，受國際國內經濟形勢和疫情因素影響，汽車及零部件領域新老問題交織，困擾廣大消費者，集中在汽車相關的投訴主要有：一是用維修過的瑕疵車冒充新車銷售。部分汽車銷售企業(yè)在銷售車輛時，將維修過的瑕疵車以新車名義銷售，被消費者發(fā)現(xiàn)后，經營者又以符合《乘用車新車售前檢查服務指引（試行）》（以下簡稱PDI規(guī)則）規(guī)定，維修金額低無需告知消費者為由，拒絕承擔責任。
二是以格式條款侵害消費者權益，如在格式條款中對車輛交付時間模糊處理，收取消費者購車款后遲遲不交車；又如，線上售車單方設置格式條款，指定發(fā)生糾紛應向經營者所在地法院或仲裁機構提起訴訟或申請仲裁，限制消費者自主選擇爭議解決機構的權利，加重消費者異地維權成本。
三是二手車交易透明度低。如二手車中介故意隱瞞車輛真實行駛里程、維修記錄、事故記錄等信息，或未盡到核查義務，使消費者權益受損。
四是汽車質量問題頻發(fā)。如部分傳統(tǒng)燃油車品牌頻繁出現(xiàn)發(fā)動機、變速器等主要部件故障，新能源汽車續(xù)駛里程縮水、智能輔助駕駛系統(tǒng)失靈等。
為此，中國消費者協(xié)會建議，有關行政部門重點加強對汽車質量、不公平格式條款、二手車交易等方面的監(jiān)督檢查，及時查處各類侵害消費者權益的行為，加強汽車行業(yè)的規(guī)范治理。
新老問題交織　消費陷阱防不勝防
汽車動力的多元化發(fā)展、前沿技術的廣泛應用，隨之帶來的絲滑駕乘感受和智能新奇的體驗，在吸引著越來越多消費者的同時，也帶來了潛在的消費風險，這在去年幾起引發(fā)社會強烈關注的汽車維權案中已經初露端倪。
汽車消費隱患正在從硬件向軟件轉移。2022年，奔馳宣布EQ電動車型推出名為“加速提升”的訂閱服務，引發(fā)社會熱議。從特斯拉最初的座椅加熱付費開通，到奔馳后輪轉向付費體驗，各家車企爭相推出各種輔助駕駛服務包。而在此之前，包括一汽-大眾、北京奔馳、長城、長安等車企的產品頻繁出現(xiàn)彈窗廣告，種種軟件問題給消費者帶來困擾，甚至產生安全隱患。
消費者投訴從車輛安全擴展至數(shù)據(jù)安全。近年來，汽車用戶數(shù)據(jù)被盜、隱私被泄露問題屢見不鮮。2022年12月，蔚來汽車用戶數(shù)據(jù)被盜，并被勒索225萬美元等額比特幣，業(yè)界嘩然。盡管蔚來方面表示，不會出現(xiàn)系統(tǒng)性大規(guī)模數(shù)據(jù)泄露，也不會引發(fā)車輛端安全問題，但仍令消費者感到擔憂。而就在同年，大眾、通用、豐田也曾宣布，其遭遇一定程度的用戶數(shù)據(jù)被盜情況。
隨著新能源汽車保有量的增長，一系列新的用車問題也凸顯了出來。2022年1月，威馬汽車被質疑偷偷對車主車輛進行“鎖電”，導致車輛的續(xù)駛大幅縮減，173名車主聯(lián)名發(fā)律師函，要求威馬承認“鎖電”事實，并向車主道歉、賠償。威馬汽車“鎖電”風波余溫未退，小鵬汽車又被曝出“鎖電”現(xiàn)象。不少用戶認為，杜絕風險并不能成為“鎖電”的理由，車企應當積極尋找動力電池自燃的解決方案，從根源上解決自燃問題，而不是讓消費者為此埋單。
消費者維權范圍從購車階段過渡到產品的全生命周期。今年2月20日，大量車主爆料，極氪疑似隱瞞新款車型即將上市，誘導消費者繳納定金并鎖單，隨后單方面更改購車合同及權益承諾，強制消費者提車。最終以極氪首席執(zhí)行官安聰慧的一封道歉信結束了這場維權事件。在汽車后市場，“汽車金融詐騙”、“新能源汽車天價修車費”、“二手車交易套路深”等報道也頻繁見諸報端。近日，遼寧、云南、河北等地銀保監(jiān)部門就先后發(fā)布汽車貸款風險提示：謹慎選擇貸款機構，警惕貸款交易陷阱；拒絕霸王條款捆綁，維護消費者自身權益。
以用戶為中心　把質量當信仰
毫無疑問，汽車消費已經成為居民消費的重要組成部分。從產業(yè)發(fā)展來看，汽車產業(yè)是我國經濟發(fā)展的支柱產業(yè)之一，被譽為“現(xiàn)代工業(yè)的皇冠”，能帶動上下游眾多產業(yè)的發(fā)展。汽車消費增加了，相關產業(yè)鏈就會加速運轉，帶動投資和就業(yè)，形成經濟的良性循環(huán)。而汽車產品的質量和汽車相關服務的品質，則直接影響著汽車消費的信心。
《質量強國建設綱要》指出，當前，我國質量水平的提高仍然滯后于經濟社會發(fā)展，質量發(fā)展基礎還不夠堅實。建設質量強國是推動高質量發(fā)展、促進我國經濟由大向強轉變的重要舉措，是滿足人民美好生活需要的重要途徑。
在新時代下，尤其汽車行業(yè)正站在百年未遇之大變局的十字路口，“質量”的內涵和外延更加深刻和廣泛。當下用戶對產品的期待已經完全超越了功能本身，這促使絕大多數(shù)車企從過去的“以產品為中心”向“以用戶為中心”轉變，追求從造車、賣車到用車、車生活等用戶全生命周期的服務提升，滿足用戶真實的、多元化的訴求，這種良性變化的背后也蘊藏著巨大的挑戰(zhàn)。
江西新能源科技職業(yè)學院新能源汽車技術研究院院長張翔認為，從法律法規(guī)角度來看，純電動智能汽車的國家戰(zhàn)略、技術產品、市場環(huán)境等方面正在快速發(fā)展并逐步完善，然而在標準法規(guī)層面的發(fā)展速度卻略顯滯后，在某種程度上使得消費者的合法權益難以得到很好的保護，法規(guī)和標準的完善是首要任務。
與此同時，汽車企業(yè)要把質量當做信仰，質量管控上進行改進，以提升行業(yè)整體水平。業(yè)內專家指出，雖然目前消費者普遍對自主品牌產品出現(xiàn)問題的容忍度比較高，但是自主品牌更應加快質量升級，擺脫“毛病多”的標簽，以全面提升品牌力。汽車企業(yè)也要督促汽車經銷商改善服務品質，塑造汽車品牌的誠信形象，提升消費者的滿意度。
同時，消費者協(xié)會等監(jiān)管部門機構，要在宣傳、教育、引導、投訴處理等方面積極作為，充分發(fā)揮消費者權益保護組織的作用。如去年10月，浙江省消保委、杭州市消保委及廣汽豐田組織消費維權義工走進廣汽豐田銷售體驗中心，向店內消費者開展消費維權知識宣傳活動；2月28日，“青浦區(qū)消保委”發(fā)布：“警示！威馬汽車或經營異常，消費者謹慎購買”的消費提示等類似舉措，對消費行為起到了很好的引導作用。
此外，律師則提醒消費者，在購車過程中務必提高警惕，選擇大型、正規(guī)銷售方購車；仔細閱讀、明確條款內容，并依約履行；留存證據(jù)，警惕商家欺詐，并及時投訴。