2022年，車質(zhì)網(wǎng)作為國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的缺陷汽車產(chǎn)品信息收集及汽車消費(fèi)者投訴信息受理平臺(tái)，持續(xù)為國(guó)內(nèi)消費(fèi)者的選車、用車、換車，以及售后服務(wù)方面遇到的問(wèn)題提供高價(jià)值數(shù)據(jù)參考和解決方案；以汽車質(zhì)量領(lǐng)域研究為支撐，持續(xù)輸出研究成果和培訓(xùn)內(nèi)容，牽頭制定團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，鞏固完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)社會(huì)共治格局。

數(shù)據(jù)顯示，2022年，車質(zhì)網(wǎng)全國(guó)汽車消費(fèi)者投訴受理處置服務(wù)平臺(tái)，共受理134,571宗實(shí)名客戶投訴，同比增長(zhǎng)27.5%?；卦L電話數(shù)量接近14萬(wàn)個(gè)，獲得9萬(wàn)多條有效回訪信息。全年共有139個(gè)品牌針對(duì)113,299宗投訴回復(fù)消費(fèi)者，該數(shù)據(jù)在車質(zhì)網(wǎng)投訴歷史中首次超過(guò)10萬(wàn)宗，較2021年提升16.34%。投訴解決方面，全年撤訴率為54.12%，較2021年提升近12個(gè)百分點(diǎn)，32個(gè)品牌的消費(fèi)者投訴處理滿意度評(píng)分高于3分（滿分5分）。

順應(yīng)消費(fèi)者對(duì)購(gòu)車、用車全旅程服務(wù)需求提升的消費(fèi)趨勢(shì)，車質(zhì)網(wǎng)通過(guò)多維度評(píng)價(jià)、多角度分析，為消費(fèi)者提供高價(jià)值數(shù)據(jù)參考。

建立以月、季度、年度為時(shí)間節(jié)點(diǎn)的信息發(fā)布機(jī)制，全年以28份投訴分析報(bào)告呈現(xiàn)汽車產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)的階段性變化；依托創(chuàng)新性的“投訴銷量比”評(píng)價(jià)體系，發(fā)布單車型評(píng)價(jià)報(bào)告，反映產(chǎn)品在統(tǒng)計(jì)時(shí)間段內(nèi)的質(zhì)量口碑狀態(tài)；同時(shí)基于行業(yè)觀察和消費(fèi)者關(guān)切，就智能車機(jī)安全、付費(fèi)訂閱、產(chǎn)品信息與宣傳不符等輿論熱點(diǎn)，開展消費(fèi)預(yù)警，引導(dǎo)用戶在購(gòu)車和用車過(guò)程中理性看待新技術(shù)的新體驗(yàn)和挑戰(zhàn)。

此外，車質(zhì)網(wǎng)聯(lián)合凱睿賽馳咨詢，以汽車質(zhì)量領(lǐng)域研究為支撐，持續(xù)輸出研究成果和培訓(xùn)內(nèi)容。連續(xù)多年舉辦中國(guó)汽車產(chǎn)品質(zhì)量趨勢(shì)座談會(huì)，以及中國(guó)汽車客戶之聲（VOC+）研討會(huì)，解讀產(chǎn)品質(zhì)量提升密碼，洞悉終端客戶需求隱語(yǔ)，助力企業(yè)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升；秉持以用戶實(shí)際需求出發(fā)的“以訓(xùn)待戰(zhàn)”培訓(xùn)理念，創(chuàng)新以場(chǎng)景帶入等培訓(xùn)方式，2022年持續(xù)為行業(yè)主流車企提供培訓(xùn)服務(wù)，提升經(jīng)銷商員工的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)和綜合業(yè)務(wù)能力。

報(bào)告指出，車質(zhì)網(wǎng)聯(lián)合凱睿賽馳咨詢持續(xù)開展中國(guó)汽車用戶商品性評(píng)價(jià)研究，采用自研雙模塊評(píng)價(jià)體系為新車型評(píng)估提供整體解決方案，發(fā)布《2022年中國(guó)汽車產(chǎn)品質(zhì)量表現(xiàn)研究（AQR）》等研究成果，助力企業(yè)以用戶視角提升產(chǎn)品價(jià)值；持續(xù)開展乘用車用戶投訴行為和售后服務(wù)滿意度研究，挖潛客戶之聲（VOC+），發(fā)布《2022中國(guó)乘用車用戶投訴行為研究》等報(bào)告，厘清車企售后服務(wù)提升方向。

為推動(dòng)渠道端服務(wù)質(zhì)量管理及過(guò)程管理的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，督促企業(yè)妥善解決用戶投訴，降低糾紛進(jìn)一步升級(jí)、衍變風(fēng)險(xiǎn)，車質(zhì)網(wǎng)聯(lián)合中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院牽頭制定《汽車用戶投訴處理服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)通則》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定34項(xiàng)評(píng)價(jià)內(nèi)容，涵蓋投訴響應(yīng)、投訴應(yīng)對(duì)、投訴管理、投訴保障四大模塊項(xiàng)。

報(bào)告披露，汽車產(chǎn)業(yè)電動(dòng)化、智能化轉(zhuǎn)型加速，呈現(xiàn)出諸多侵害消費(fèi)者權(quán)益的新型問(wèn)題：產(chǎn)品安全問(wèn)題更加突出，動(dòng)力電池、電機(jī)、電控“三電”系統(tǒng)出現(xiàn)集中用戶投訴；全周期服務(wù)類問(wèn)題多發(fā)，2022年全年服務(wù)類投訴48,810宗，不按時(shí)交付車輛、貨不對(duì)板等問(wèn)題投訴明顯增多；用戶隱私數(shù)據(jù)保護(hù)更需關(guān)注，敏感信息收集以及數(shù)據(jù)泄露是用戶數(shù)據(jù)安全的新挑戰(zhàn)；智能化功能認(rèn)知客企誤區(qū)加大，車企的智能化功能宣傳、車輛的實(shí)際性能和消費(fèi)者的理解存在差距，易導(dǎo)致用戶體驗(yàn)不佳及安全風(fēng)險(xiǎn)。