| 農(nóng)機小課堂 | 關(guān)鍵因素

配件已成為制約農(nóng)機廠家快速完成服務(wù)的至關(guān)重要的因素，成為農(nóng)機服務(wù)中的“瓶頸”，特別是一些企業(yè)的專用配件，無法替換，加之故障的離散性又很高，各種各樣的故障，配件準備困難，準備的不壞，不準備的反而壞了，車子壞了以后，只能眼眼睜睜的被動的等件，讓經(jīng)銷商與用戶非常上火，苦不堪言。所以各農(nóng)機廠家一定要重視配件的供應(yīng)工作，農(nóng)忙前根據(jù)上年度配件使用情況、上年度銷售機型及對本年度故障的預測準備相應(yīng)常規(guī)配件、冷門配件并發(fā)至市場，農(nóng)忙開始后，對早期的故障及時統(tǒng)計并及時補充與調(diào)配相應(yīng)配件，對無準備的臨時損壞配件，如是企業(yè)質(zhì)量問題造成要不惜代價及時發(fā)送至市場，避免拖延造成投訴。

在市場服務(wù)中，服務(wù)的跟蹤與閉環(huán)非常重要，服務(wù)管控就是要把服務(wù)的過程管好，通過管好過程來保證有好的結(jié)果。服務(wù)管理切忌只進行結(jié)果管理，結(jié)果管理是一種比較粗曠的管理模式，也可以說是一種比較無奈的管理模式，如果只簡單的采用結(jié)果管理模式，最終服務(wù)上肯定會出現(xiàn)這樣那樣的投訴問題，服務(wù)的滿意度也會降低。

在處理用戶反映的拖拉機故障時，我們一般遵循如下原則進行處理：結(jié)合構(gòu)造，聯(lián)系原理；搞清征象，具體分析；從簡到繁，由表及里；按系分段，推理篩選。農(nóng)機服務(wù)中是一個以“快”為中心的快速服務(wù)反應(yīng)體系，包括讓用戶能快速找到聯(lián)系電話，快速打進電話、廠家人員快速接聽電話、快速電話指導用戶解決問題，電話解決不了的，快速安派當?shù)胤?wù)人員（或服務(wù)站）、當?shù)胤?wù)人員（或服務(wù)站）快速給用戶回復確認、快速攜帶配件上門到位、快速解決問題、快速對用戶進行正確使用維護培訓、快速讓用戶重新開始進行作業(yè)、快速將質(zhì)量信息反饋回公司推動改進等等。

好的服務(wù)管理，包括久保田、福田、東方紅等，都是非常注重過程管理，通過對過程的跟蹤管控、閉環(huán)，來管好服務(wù)過程，通過管好過程來保證有好的服務(wù)結(jié)果，提高用戶服務(wù)滿意度。

農(nóng)機企業(yè)要做好服務(wù)工作，還要要注意做好如下服務(wù)工作：

1、售前對用戶做好技術(shù)咨詢工作

2、對拖拉機、收割機等車輛做好交付檢查工作，確保用戶提的車輛狀態(tài)良好。

3、對用戶做好操作使用培訓工作，讓用戶掌握正確的操作技能，減少因用戶使用操作不當導致故障。

4、農(nóng)忙前對拖拉機、收割機等車輛檢查、保養(yǎng)，排除隱患，保證農(nóng)忙時拖拉機、收割機等車輛順利使用。

5、農(nóng)忙前的配件儲備工作，包括冷門件、總成件、常規(guī)件的儲備，保證拖拉機、收割機等車輛使用中對配件的需求。

6、新用戶使用指導，使新用戶能正確掌握拖拉機、收割機的操作方法，能順利使用拖拉機、收割機。

7、農(nóng)忙使用中的故障服務(wù)，這是農(nóng)機服務(wù)中最重要的環(huán)節(jié)，一定要突出一個“快”字，快速、有效地處理用戶的報修，保障拖拉機、收割機快速恢復工作狀態(tài)，不耽誤田間作業(yè)。

8、農(nóng)忙后的入庫保養(yǎng)工作與客戶回訪，保證用戶的拖拉機、收割機等在存放期間不因存放、保養(yǎng)不當損壞，保證車輛能長時間無故障使用，同時，回訪用戶可掌握服務(wù)中存在的不足，接受客戶的監(jiān)督，了解用戶的期望和需求，及時改進，提升服務(wù)質(zhì)量，進一步提升用戶的服務(wù)滿意度。

農(nóng)機服務(wù)，唯“快”不敗，配件是農(nóng)機服務(wù)的關(guān)鍵，跟蹤閉環(huán)是服務(wù)質(zhì)量的保證，做好服務(wù)配件供應(yīng)工作，做好服務(wù)中的跟蹤、閉環(huán)工作是實現(xiàn)農(nóng)機“快”速服務(wù)的有效保證。

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