有一句話叫做“態(tài)度比對錯更重要”?？梢哉f，寶馬本次危機(jī)公關(guān)的表現(xiàn)是“傲慢”的，傷害了部分中國消費(fèi)者的感情，明顯避重就輕，甚至有點(diǎn)逃避責(zé)任和甩鍋。寶馬第一封道歉信只有300字左右，說“因內(nèi)部管理不細(xì)致和工作人員失職引起大家不愉快，對此真心道歉，將檢討并改善管理，加強(qiáng)內(nèi)部培訓(xùn)”。這種回應(yīng)并沒有撫平給中國消費(fèi)者自尊心所帶來的傷害，大家期待之余等來的不是想要的答案。

　　另外，很多人以為，頂著巨大的壓力，寶馬第二封道歉信會更有誠意。結(jié)果，寶馬仍舊沒有回應(yīng)清楚“病根兒”——為什么部分中國消費(fèi)者要斤斤計(jì)較“傷自尊”這一問題。如何寫好公關(guān)道歉信，其實(shí)就像小孩子寫檢討書一樣，你要把自己的錯犯在哪指出來，接下來該怎么改進(jìn)，怎么補(bǔ)救。最核心、最重要的就是要闡述得非常真誠。同時(shí)，虛心、坦誠地接受消費(fèi)者的批評。公關(guān)在面對紕漏的時(shí)候，最好的辦法就是真誠地面對錯誤。“由于我們流程的疏忽和管理的不細(xì)致，導(dǎo)致了不好的體驗(yàn)，事件當(dāng)中的兩位禮儀小姐姐也是剛剛踏入社會的年輕人，可不可以請大家給她們多點(diǎn)寬容和空間？”這段話含蓄地表達(dá)著委屈與冤枉，“可不可以”的使用好像在“賣乖”。

　　對于普通員工而言，往往要聽從公司的安排。沒有公司領(lǐng)導(dǎo)的交代，員工往往不敢自作主張。而寶馬卻甩鍋給兩個(gè)年輕員工，想尋求消費(fèi)者們?nèi)ピ忂@兩個(gè)普通員工。其實(shí)，消費(fèi)者感到生氣的并不是員工本身，而是這兩個(gè)人背后代表的寶馬公司?？蓪汃R不承擔(dān)責(zé)任，卻把矛頭從自身騰挪到了兩位普通員工身上，還要為員工發(fā)出所謂的“辯解”。這種錯誤又錯位的判斷，是寶馬品牌方面存在漏洞和值得商榷的地方。“犯錯要認(rèn)，挨罰立正”，中國人講究“浪子回頭金不換”，只要放下姿態(tài)和所謂的“傲慢”，還是會受到中國消費(fèi)者的尊重。

　　近幾年，國外品牌屢次發(fā)生“傲慢”的公關(guān)危機(jī)，星巴克驅(qū)趕事件之后，被人說傲慢；加拿大鵝雙標(biāo)事件，被人說傲慢；奔馳女車主事件，被人說傲慢等等。一家企業(yè)、一個(gè)品牌的真誠就是一旦犯了錯，就要非常誠懇地道歉，來不得半點(diǎn)的虛偽和避重就輕，越真誠效果越好，越是遮掩反而效果越差，死不悔改只會“搬起石頭砸自己的腳”。

　　此次寶馬MINI事件，有網(wǎng)友用ChatGPT詢問了應(yīng)該如何回應(yīng)，而AI給出的聲明卻被認(rèn)為比寶馬的聲明更有誠意。所以，寶馬的公關(guān)團(tuán)隊(duì)缺的不是技能，缺的是誠懇的態(tài)度，或者說沒有抓住消費(fèi)者的痛點(diǎn)，沒有直擊問題的核心。如果長此以往，未來，其中國國內(nèi)地位和份額一定會被國產(chǎn)或更符合中國消費(fèi)者利益的公司和品牌所取代。